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Covid-19 : Communiquer en temps de crise

Mis à jour : janv. 29

Mars 2020 : face à l’épidémie du Coronavirus, l’Etat d’urgence sanitaire est déclaré en France.

Depuis, le pays est plongé dans une crise sans précédent qui impose une prise de parole maîtrisée.

Voici quelques pistes pour réussir votre communication en cette période particulière.





De l’importance de communiquer


Avec l’isolement créé par le confinement, il est primordial de garder le lien avec vos clients.

Plus encore, communiquer sur cette situation inédite est une nécessité. En effet, garder le silence sur le chamboulement actuel donnerait l’impression que vous êtes déconnectés de la réalité.


Comme le révèle une étude du cabinet d’études et de conseil Kantar réalisée auprès de 25 000 personnes dans 30 pays, les consommateurs souhaitent en grande majorité que les marques évoquent leur manière d’appréhender cette crise sans précédent.

En France, 67% des sondés veulent que les marques communiquent sur leur utilité dans leur nouveau quotidien.

Marquer sa solidarité


Face à cette demande, il convient d’adapter sa communication.

En répondant dans un premier temps aux nouvelles interrogations nées de cette situation inédite.

Le site SeLoger.com l’a bien compris en publiant une série d’articles dédiés au confinement. Cette documentation permet de répondre aux questions pratiques des personnes en recherche d’un bien immobilier durant cette période particulière.

Les réponses issues de ces articles rassurent ainsi des clients qui peuvent être déstabilisés. En fonction de votre domaine, proposer un contenu pertinent lié à l’actualité est plus que judicieux pour répondre aux attentes de votre cible.


Toujours d’après l’étude de Kantar, les Français sont 62 % à attendre des marques qu’elles partagent les efforts qu’elles fournissent durant cette crise.

Il est donc nécessaire de communiquer autour des actions menées auprès de vos collaborateurs comme celles dirigées vers vos consommateurs. Cela est encore plus important pour les entreprises qui poursuivent leur activité.

C’est le cas de Deliveroo, plateforme de livraison de repas, dont l’intérêt de communiquer sur ce point est grand pour pouvoir légitimer la continuité de son activité.

Dès le début de la crise, dans un mail signé du fondateur de la marque, elle a informé l’ensemble de ses clients de la mise en place d’un service de livraison sans contact et du lancement d’un fond de solidarité pour ses livreurs qui seraient touchés par le Covid-19.

La plateforme mise également sur une campagne de solidarité envers les restaurants avec qui elle travaille.

Encore plus loin, elle a annoncé apporter son soutien aux soignants en leur livrant gratuitement des repas et lancé une cagnotte pour développer cette action.




Dans la même veine, plusieurs marques ont choisi de communiquer sur leur soutien financier au corps médical.

C’est le cas de la marque Dove qui en plus s’offre un spot publicitaire marquant pour rendre hommage au personnel soignant.





Miser sur les réseaux sociaux


Sans bénéficier du moyen financier de la marque du groupe Unilever, n’hésitez pas à communiquer sur des valeurs de soutien et d’entraide pour dévoiler votre engagement citoyen en pleine crise du Covid-19.

Ceci passe évidemment par les e-mails que vous envoyez à votre clientèle et vos partenaires.

Mais il ne faut pas oublier de distiller ces messages engagés sur les réseaux sociaux qui en temps de crise sont pris d’assaut par les consommateurs. Le trafic sur les réseaux sociaux a ainsi augmenté de 32 % depuis le début du confinement.

Si votre activité physique est stoppée par les nouvelles mesures liées au confinement, il faudra bien entendu, communiquer sur vos nouveaux moyens de communication mis en place. Le digital aura toute sa place.


Attention toutefois à un excès de communication qui serait malvenu et donnerait l’impression que vous souhaitez vouloir profiter de cette crise.


Le ton à adopter sera celui de l’empathie même si il n’est pas interdit de faire preuve d’un ton décalé comme a choisi de le faire FoodChéri.

L’enseigne spécialisée dans la livraison de repas qui a dû suspendre son activité a fait le choix de conserver son humour dans les mails envoyés aux abonnés de sa newsletter. Ainsi, deux fois par semaine depuis la crise, ces derniers peuvent profiter d’une recette mais aussi d’un Gif et de phrases drôles ayant pour but de les distraire durant le confinement.




Même si 40 % des Français se disent opposés à des tons humoristiques pour aborder le sujet de cette crise, la démarche de FoodChéri séduit ici car la marque ne se trahit pas en conservant ses habitudes identitaires.


Un bon moyen de conserver le lien avec ses clients et préparer des jours meilleurs.




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